Отзыв - это не просто «приятно когда хвалят». Это инструмент, который работает на трёх этапах: помогает попасть в список рассматриваемых, снимает страхи на этапе выбора, и иногда перевешивает разницу в цене.
Проблема в том что большинство компаний получают отзывы случайно - когда клиент сам захотел написать. Управляемый процесс сбора отзывов даёт в 3-5 раз больше.
Где отзывы реально влияют на решение
2ГИС - первое место куда смотрят при поиске локальных услуг. Рейтинг виден прямо в поиске, до перехода на сайт. Компания с 4.8 из 50 отзывов выглядит убедительнее чем компания с 4.9 из 3 отзывов.
Яндекс.Карты / Яндекс.Бизнес - второе место. Отзывы здесь влияют ещё и на выдачу в поиске - больше отзывов и высокий рейтинг улучшают позицию в локальных результатах.
Посадочная страница - отзывы здесь снимают страхи именно в момент принятия решения. Особенно если это реальные люди с фотографиями и ссылками на их профили в картах.
ВКонтакте - для части аудитории. Если есть сообщество, раздел с отзывами работает.
Как просить отзыв - и почему большинство не просит
Самая частая причина почему отзывов мало: их не просят. Сделали работу, клиент доволен, разошлись. Написать отзыв сам - надо специально найти время, вспомнить, зайти, написать. Большинство этого не делает, даже если всё понравилось.
Решение простое: попросить в правильный момент.
Правильный момент - сразу после сдачи объекта, пока клиент ещё на эмоциях от результата. Не через неделю, не «когда-нибудь» - сразу.
Правильный способ - лично или через мессенджер с прямой ссылкой. «Иван, спасибо что работали с нами! Если всё понравилось - будем благодарны за отзыв в 2ГИС, вот прямая ссылка: [ссылка]. Это займёт 2 минуты». Прямая ссылка убирает барьер «надо найти где писать».
Ещё один способ - обмен. «Иван, спасибо что обратились к нам! Будем благодарны за отзыв в 2ГИС, вот прямая ссылка: [ссылка]. С нас небольшая благодарность за ваше время» - и вручаете что-то полезное: стопор для двери, табличку с номером квартиры, умную лампу. Безделушка копеечная, но человек чувствует взаимность - и пишет отзыв охотнее.
Что должен содержать хороший отзыв
Отзыв «Всё отлично, рекомендую» - слабый. Он не говорит ничего конкретного.
Сильный отзыв отвечает на вопросы которые возникают у новых клиентов: что именно делали, сколько времени заняло, было ли всё в срок, были ли неожиданности, что понравилось конкретно.
Не нужно писать отзывы за клиента - это видно и работает хуже. Но можно подсказать о чём написать: «Если тебе не сложно - напиши что делали, как прошло по срокам, и что понравилось больше всего. Так другим клиентам будет полезнее читать».
Что делать с негативным отзывом
Худшее что можно сделать - игнорировать или удалять (2ГИС и Яндекс не дают удалять честные отзывы).
Правильная реакция: ответить публично, признать проблему если она реальная, описать что было сделано для решения. Это работает на новых клиентов лучше чем отсутствие негатива: человек видит что компания не прячется и решает проблемы.
Компания с 4.7 рейтингом и грамотными ответами на негативные отзывы внушает больше доверия чем компания с 5.0 и нулём негатива - последнее выглядит неправдоподобно.
Блок отзывов со ссылками на реальные профили в картах - обязательный элемент посадочной страницы. В посадке Клиентовода этот блок встроен в структуру страницы и проработан под снятие страха «а вдруг это фейки».