Не все заявки одинаковые. Один человек звонит и говорит: «Нужно сделать ванную, когда сможешь приехать?». Другой: «Я думаю сделать ремонт, можешь прислать примерную смету?».
Первый - горячий. Он принял решение делать, ищет исполнителя. Второй - тёплый. Он ещё на этапе оценки возможностей.
Работать с ними одинаково - значит терять обоих.
Горячий клиент: что важно
О том как распознать горячий запрос и почему холодный трафик сжигает бюджет - подробно в статье Что клиент пишет в поиске когда готов платить.
Если коротко: горячий клиент уже принял решение делать, ему нужен исполнитель. Первый кто ответил адекватно и выехал на замер - тот и получил договор. О скорости ответа - отдельно в следующей статье.
Признаки горячего запроса: конкретный объект («нужно сделать ванную 5 кв.м»), срок («хотим начать в следующем месяце»), чёткий вопрос о цене или сроках.
Тёплый клиент: что важно
Не торопи. Тёплый клиент не готов прямо сейчас. Давление и попытки «закрыть сегодня» его отпугнут. Он ещё думает, сравнивает, прикидывает бюджет.
Дайте ориентиры. Тёплому клиенту нужна информация для принятия решения: примерный диапазон цен, понимание как проходит процесс, примеры работ. Чем лучше он сориентирован - тем быстрее созреет.
Оставайтесь на виду. Главный риск с тёплым клиентом - пока он думает, его подхватывает конкурент. Одно-два ненавязчивых касания (смета, уточняющий звонок через неделю) держат тебя в поле зрения.
Признаки тёплого запроса: нет конкретного срока («в перспективе», «планирую»), общие вопросы без деталей объекта, запрос примерной стоимости «для понимания».
Как разделить потоки
На практике в небольшой компании одно простое правило: в первом звонке задать вопрос «когда планируете начать?».
Ответ «в этом месяце» или «как можно скорее» - горячий, работать по ускоренному сценарию.
Ответ «в следующем квартале» или «пока присматриваюсь» - тёплый, не торопить, но зафиксировать контакт и договориться о следующем шаге через 2-3 недели.
Ретаргетинг для тёплых
Для тёплых клиентов которые пришли через рекламу - есть инструмент: ретаргетинг. Человек зашёл на сайт, не оставил заявку - его можно «догнать» повторной рекламой позже, когда он дозрел.
Это требует настройки счётчика Яндекс.Метрики и отдельной кампании. Не обязательный, но полезный инструмент, когда базовый поток заявок уже работает.
Трафик который приводит Клиентовод - горячий. Семантика настроена под транзакционные запросы, поэтому большинство заявок от людей которые уже решили делать. Тёплых среди них меньше, но они тоже есть - и к ним нужен другой подход.