Это самая частая претензия к рекламе, и звучит она почти всегда одинаково: заявки идут, а продаж нет, значит заявки плохие. Иногда так и есть. Чаще - нет.
Разберём, что происходит с обращением после того, как человек нажал кнопку, и где оно исчезает.
Реклама доводит до заявки, дальше работает другой механизм
Задача рекламы - привести человека, которому нужна услуга, и довести его до обращения. На этом её работа заканчивается.
Дальше начинается то, что реклама не контролирует: кто и когда возьмёт трубку, что скажет, перезвонит ли, если не дозвонился, вспомнит ли про этого человека завтра. Это разные механизмы, и ломаются они независимо.
Пока не измерены оба, спор "реклама плохая" против "продавать не умеете" решить нечем. Замер занимает один вечер.
Четыре места, где теряется обращение
Не дозвонились. Человек оставил номер, ему позвонили один раз, он не ответил - на этом всё. По локальным услугам это обычное дело: клиент за рулём, на объекте, в магазине. Одна попытка дозвона - и заявка, за которую заплачено, уходит в ноль.
Ответили поздно. Заявка пришла в 19:40, перезвонили утром. За вечер человек успел написать ещё двоим, и один из них ответил сразу. Горячий интерес живёт часами. К утру его уже перехватили.
Ответили, но не спросили главного. Разговор свёлся к "сколько стоит ремонт ванной" - "от стольки-то", и всё. Ни объёма, ни сроков, ни адреса, ни следующего шага. Человек положил трубку с той же неопределённостью, с какой звонил.
Ответили, поговорили и забыли. Клиент сказал "подумаю" - и его никто не записал. Через неделю он выбрал того, кто напомнил о себе.
Ни один из этих четырёх случаев не про качество заявки. Во всех четырёх человеку была нужна услуга.
Как отличить слабую обработку от слабых заявок
Здесь нужны две цифры, и обе считаются вручную за один вечер.
Первая: сколько обращений дошло до разговора. Считаются не все поступившие обращения, только те, по которым состоялся диалог: живой звонок или переписка с ответом на вопрос. Скажем, из десяти обращений диалог состоялся по четырём: значит шесть оплаченных заявок потеряны ещё до разговора, и менять рекламу рано.
Вторая: сколько разговоров дошло до сметы, замера или счёта - до конкретного следующего шага. Скажем, разговоров было восемь, а следующий шаг назначен один: тогда смотреть надо на сам разговор.
Когда обе цифры нормальные, а продаж всё равно нет - вот тогда стоит смотреть на источник: по каким запросам приходят люди, что написано в объявлении, что обещает посадочная страница. Это уже наша зона, и это чинится.
Что чинится быстрее всего
Три вещи, которые дают результат без вложений в рекламу.
Перезванивать трижды, с промежутками в пару часов. Отвечать на заявку в день её получения, даже если поздно - коротким сообщением "получили, наберу утром". Записывать всех, кто сказал "подумаю", и возвращаться к ним через неделю.
Это ещё даже не продажи по учебнику. Это нижняя планка порядка. Она поднимает выручку без единого дополнительного рубля в рекламу.
При чём тут klientovod
Мы отвечаем за то, чтобы обращение появилось: запросы, объявление, посадка, счёт за клик. Всё, что происходит после звонка, - зона бизнеса, и мы в неё не лезем.
Но когда клиент говорит, что заявки не окупаются, мы просим эти две цифры: сколько дошло до разговора и сколько - до следующего шага. Без них любой вывод о рекламе будет гаданием, и менять кампанию придётся вслепую.
Чаще всего после такого подсчёта выясняется, что канал работает, а теряется всё на первом звонке. Это хорошая новость: чинить обработку дешевле, чем искать новый источник заявок.
Проверить свою нишу
Попробовать бесплатно