Где вести учёт заявок: CRM, таблица, блокнот

Реклама запущена, телефон звонит, в мессенджерах пишут. Проходит месяц, и владелец пытается ответить на простой вопрос: сколько было заявок и сколько из них стало договорами? И не может. Заявки живут в стёртых звонках, утонувших переписках и памяти, которая подводит.

Без ответа на этот вопрос нельзя управлять ни рекламой, ни продажами. Разберём, где эти цифры держать, не превращая свою жизнь в бухгалтерию.

Почему это важно

Заявка без записи исчезает бесследно. Клиент позвонил, цена не устроила, разговор закончился. От заявки не остаётся ничего: ни телефона, ни имени, ни причины отказа. Клик оплачен, а проследить, во что он превратился, уже нельзя. Через месяц такой звонок не посчитаешь: его как будто не было.

Второе: без учёта непонятно, работает ли канал. Директ принёс восемь заявок, Авито - три, таргет ВК - пять. Пока цифры записаны, решение «куда добавить бюджет» - арифметика. Когда цифр нет, бюджет двигают наощупь: например, туда, где в последний раз повезло.

Блокнот

Самый простой вариант - блокнот: дата, имя, телефон, откуда пришёл человек, что ответили, чем кончилось.

Плюс очевиден: блокнот всегда под рукой и не требует программ. Для пяти заявок в месяц этого достаточно.

Ограничения видны с ростом. Записи существуют в единственном экземпляре: блокнот можно потерять или залить кофе - и месяца работы нет. Показать записи партнёру или подрядчику можно только лично. Заявки за месяц посчитать можно, но руками: перечитать страницы, выписать цифры, сложить. Чем больше заявок, тем больше ручной работы каждый месяц.

Таблица

Следующая ступень - таблица в облаке: Google Sheets или Excel Online. Те же колонки: дата, источник, контакт, статус, сумма.

Что меняется против блокнота:

• таблица открывается с телефона, ноутбука и офисного компьютера, доступ можно дать партнёру или подрядчику;
• потерять её нельзя: файл живёт в облаке и никуда не девается;
• сводка по каналам и месяцам пересчитывается сама при добавлении строки.

По времени это минуты три в день: заявка появилась - добавил строку, вечером прошёл по статусам.

Что остаётся ручным: строки заносит человек. Заявка прилетела в мессенджер - строку надо вписать самому. Про забытое «перезвоню завтра» таблица не напомнит: она считает то, что в неё внесли.

CRM

CRM - программа, построенная вокруг заявок. Заявки с сайта и почты попадают в неё сами, без ручного ввода.

Главное отличие от таблицы - автоматизация. Таблица показывает, сколько было заявок; CRM ещё и подсказывает, что делать сейчас: по какой заявке пора перезвонить, какая зависла, кому отправить смету. Напоминания, сроки и история общения с клиентом - внутри.

Для одного человека это удобство. Для команды из двух-трёх человек, где заявки передаются из рук в руки, - необходимость: на передаче заявки и теряются, каждый думает, что напомнит другой.

Минус прежний: CRM надо настроить под себя и приучить себя ей пользоваться. Купленная и брошенная CRM - классика малого бизнеса: платишь каждый месяц, а заявки всё равно в переписках.

Что важно записывать всегда

Носитель не так важен, как четыре поля:

• источник заявки: Директ, Авито, карты, рекомендация;
• контакт и дата;
• статус: новая, в работе, договор, отказ;
• если отказ - причина: дорого, далеко, не туда позвонил.

Этого минимума хватает, чтобы посчитать стоимость заявки по каждому каналу и увидеть, где заявки теряются между звонком и договором. Остальные поля - удобство, не необходимость.

При чём тут klientovod

В связках Клиентовода таблица заявок уже встроена. Заявки с рекламы на поиске попадают в неё сами, с пометкой источника. Статусы, суммы и договоры вы дописываете руками: это редактируемая таблица, без напоминаний и автоматизации. По сути - та самая «следующая ступень» из этой статьи, настроенная под связку с первого дня.

Что теряется между заявкой и договором и как это увидеть по цифрам - разобрано в статье заявки есть, а продаж нет. А почему сравнивать каналы по одной цене заявки без учёта качества - в статье дешёвая заявка бывает хуже дорогой.