Когда потенциальный клиент видит твою рекламу, первое что он делает - ищет тебя в интернете. Не твой сайт. Именно тебя: название, отзывы, карточки на картах. То, что он найдёт за следующие 90 секунд, решает больше, чем любой рекламный текст.
Репутация в интернете - это не только отзывы. Это всё, что видит человек прежде чем позвонить. Разберём где это живёт и что с этим делать.
Где живёт твоя репутация онлайн
Для локального бизнеса репутация складывается из нескольких точек:
- Яндекс.Карты и 2ГИС - главные для большинства ниш. Рейтинг и количество отзывов видны прямо в выдаче, до перехода на карточку.
- Google Maps - важен для аудитории, которая пользуется Android без Яндекса, и для поиска через Google.
- Агрегаторы и отраслевые площадки - Авито, Профи.ру, Фламп, Zoon. Зависит от ниши: для ремонта одни, для медицины другие.
- Поиск по названию - что вылезает когда человек вводит название твоей компании. Форумы, сайты-отзовики, соцсети.
Проверь прямо сейчас: введи название своей компании в Яндекс и Google. Что видит клиент на первой странице? Это и есть твоя репутация.
Минимальный стандарт: что должно быть в порядке
Не нужно быть везде одновременно. Есть базовый уровень, без которого реклама работает хуже:
- Карточка в Яндекс.Картах и 2ГИС заполнена: название, адрес, телефон, сайт, часы работы, фото
- Рейтинг не ниже 4.2 - ниже этой отметки значительная часть клиентов уходит к конкуренту
- Есть хотя бы 15-20 свежих отзывов (не все из одного года)
- На все отзывы (в том числе негативные) есть ответы
Если чего-то из этого нет - это приоритет, не «на потом».
Что делать с негативными отзывами
Отрицательный отзыв без ответа говорит клиенту: компании всё равно. Ответ на негатив - даже если ситуация неоднозначная - говорит обратное.
Правило одно: не спорить публично, не оправдываться, не атаковать автора. Схема ответа на негатив:
- Поблагодарить за обратную связь
- Признать что ситуация неприятная (даже если ты уверены что правы)
- Предложить решить в личном общении - номер телефона или «напишите нам»
Этот ответ написан не для автора отзыва. Он написан для всех, кто прочитает этот отзыв после.
Как мониторить: не тратить на это часы
Простой минимум без специальных инструментов:
- Включи уведомления в Яндекс.Бизнес и 2ГИС - новый отзыв придёт на почту
- Раз в две недели: поиск по названию компании в кавычках + «отзывы»
- Если есть сотрудники - явно скажи им что отвечать на отзывы нужно в течение суток, не откладывать
На это уходит 15-20 минут в неделю. Отсутствие мониторинга - это не экономия времени, это незамеченный негатив, который читают твои потенциальные клиенты.
Репутация и реклама: как они связаны
Реклама приводит человека к твоей карточке или сайту. Репутация решает - позвонит он или нет.
Если запустить рекламу с рейтингом 3.8 и тремя отзывами без ответов - часть бюджета уйдёт впустую. Люди кликают, смотрят карточку и уходят. Это не проблема рекламы - это проблема репутации.
Именно поэтому при запуске рекламного канала мы всегда проверяем базовое состояние карточек: если есть критичные дыры - указываем на них ещё до старта рекламы.
Клиентовод строит рекламную связку под конкретную нишу и город. Перед запуском проверяем готовность всей воронки, включая состояние карточек на картах. Первая неделя без оплаты.
Попробовать бесплатно